Dienstleistungsorientiertes Bürgerbüro

Das Bürgerbüro ist das Aushängeschild bzw. die Visitenkarte einer modernen Verwaltung. Bürger, die persönlich im Bürgerbüro vorsprechen, wollen selbstverständlich situationsgerecht im Eingangsbereich empfangen werden und geeignete Informations- und Orientierungsmöglichkeiten vorfinden. Der erste Eindruck des Bürgers ist dabei entscheidend.

Das war auch der Anlass für eine mittelgroße Kommune (ca. 40.000 Einwohner) des Freistaates Sachsen, die B & P Kommunalberatung zu beauftragen, eine Konzeption zum Aufbau eines dienstleistungs- und serviceorientierten Bürgerbüros zu entwickeln. In der Konzeption wurden Vorschläge unterbreitet, welche Aufgaben bzw. Leistungen in einem Bürgerbüro erbracht, wie ein Bürgerbüro in einen Front- und Back-Office-Bereich strukturiert, wie die Mitarbeiter effizient eingesetzt werden können und welcher räumliche Bedarf dafür notwendig ist. Weiterhin war eine Stellenbemessung vom Auftrag umfasst.

Ziel der Untersuchung war das Entwerfen eines zukunftsfähigen Bürgerbürokonzeptes, welches einerseits den künftigen Anforderungen an eine moderne Verwaltung als Dienstleister gerecht wird und anderseits den Anforderungen an Flexibilität und Bürgernähe entspricht.

Grundlage der Konzeption war die Analyse des Ist-Zustandes. Die Untersuchung beschränkte sich dabei auf die publikumsintensiven Aufgaben bzw. Leistungen. Im Rahmen eines Führungskräfteworkshops hat die B & P Kommunalberatung gemeinsam mit den Amtsleiters der untersuchten Großen Kreisstadt das Aufgaben- und Leistungsportfolio erhoben. Im Ergebnis kristallisierten sich der Empfang, das Pass- und Meldewesen, Personenstandswesen, Gewerbe und die Wohngeldstelle als die publikumsintensivsten Bereiche heraus. Weiterhin lagen zahlreiche Dokumente und Unterlagen (z. B. Aufgabengliederungsplan, Stellenbeschreibungen) vor, welche die Ergebnisse des Führungskräfteworkshops untermauerten.

Darüber hinaus wurde ein Benchmark mit fünf Kommunen zwischen 30.000 und 40.000 Einwohnern durchgeführt. Der Vergleich der organisatorischen und personellen Ausgestaltung sowie den weiteren Rahmenbedingungen (Öffnungszeiten, Bürotypen) der publikumsintensiven Bereiche sollte die gegenwärtige Situation im Freistaat Sachsen widerspiegeln. Daraus wurden entsprechende Prämissen für den Aufbau eines dienstleistungs- und serviceorientierten Bürgerbüros abgeleitet.

Aus der Organisationsuntersuchung war festzustellen, dass kein einheitliches Konzept zur Ausgestaltung des Bürgerbüros zwischen den Vergleichskommunen erkennbar ist. Aus Sicht der B & P Kommunalberatung ist die konkrete Ausgestaltung insbesondere von den räumlichen Gegebenheiten abhängig. Außerdem bestand kein einheitliches Verständnis beim Begriff „Bürgerbüro“. Eine Änderung des Begriffs „Pass- und Meldewesen“ in „Bürgerbüro“ reicht nicht aus, um die Bedürfnisse der Bürger erfüllen zu können. Vielmehr müssen sich die Verwaltungskultur und das Auftreten der Mitarbeiter gegenüber dem Bürger ändern, um den Dienstleistungs- und Servicecharakter gerecht zu werden.

Die B & P Kommunalberatung empfiehlt, aufbauend auf einer Ist-Analyse ein individuelles umsetzungsfähiges Konzept zur Ausgestaltung eines dienstleistungs- und serviceorientierten Bürgerbüros zu entwickeln, um den jeweiligen von den örtlichen Gegebenheiten abhängigen Typus eines Bürgerbüros einschließlich des Aufgaben- und Leistungsspektrums und den damit verbundenen Standards konkret definieren und beschreiben zu können.

Für Fragen oder weitergehende Informationen zu diesem Thema stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung.